ANALYTICS

Clever Analytics es una solución de Speech Analytics que transforma grabaciones de voz en texto para monitorear el 100% de las conversaciones entre agentes y clientes. Esto permite mejorar el control de calidad, identificar oportunidades de mejora y obtener información relevante sin necesidad de escuchar cada llamada completa.

Funcionalidades

Funcionalidades

Como funciona

1. Integración de grabaciones

Las grabaciones de llamadas se cargan en la plataforma incluyendo información complementaria (metadatos) como:

2. Transcripción automática

Las grabaciones son convertidas automáticamente de voz a texto mediante tecnología de reconocimiento de voz.

3. Análisis de conversaciones

La plataforma analiza el contenido de las llamadas mediante reglas configurables, palabras clave y frases específicas para identificar eventos, comportamientos y oportunidades de mejora.

DESCRIPCION ANALYTICS
Funciones de evaluación
Reproducir conversaciones Si
Cuadros de mando de control de calidad personalizados Si
Identificar conversaciones repetidas con los clientes Si
Conversaciones de "etiqueta personalizada" Si
Filtrado básico (a través de 8 parámetros) Si
Filtrado avanzado (en 15 parámetros) Si
Puntuación de guión automático Si
Momento base de las notificaciones por correo electrónico perdido/logrado Si
Búsquedas ad hoc en todas las transcripciones Si


Funciones de entrenamiento
Agregar comentarios de entrenamiento contra diálogos de transcripción Si
Compartir cuadros de mando con agentes Si
Comentarios sobre el control de calidad del concurso Si
Crear una sesión de entrenamiento Si
Etiquetar llamadas de agentes a sesiones de coaching Si
Compartir notas de la sesión de entrenamiento con sus compañeros de equipo Si
Agregar llamadas a listas de reproducción Si
Compartir listas de reproducción con equipos Si


Funciones de IA
Transcripciones de llamadas Si
Separación de locutores Si
Resumen de llamadas Si
Capítulos de llamadas En desarrollo
Detección automática de idioma Si
Análisis de los sentimientos En desarrollo
Análisis de momento logrado Si
Descargar transcripciones (en docx) Si
Buscar transcripciones Si


Informes
Métricas de rendimiento a nivel de agente Si
Métricas de rendimiento a nivel de equipo Si
Descargar informes como CSV Si


Configuraciones de cuenta
Crear equipos Si
Agregar/administrar agentes Si
Inicio de sesión de control de calidad Si
Acceso de clientes Si
Crear múltiples momentos (palabras clave/frases) Si
Agregar reglas mientras crea momentos Si
Rechazar llamadas por debajo de X segundos Si


Características de seguridad
Redactar más de 16 parámetros PII del audio Si
Redactar más de 16 parámetros PII de las transcripciones Si
Eliminar llamadas automáticamente después de X días Si
Deshabilitar descargas de llamadas para roles específicos Si


Mejores prácticas de seguridad
Cumplimiento con SOC 2 Tipo 2 Yes
Datos cifrados en reposo y en tránsito Yes
Seguridad empresarial respaldada por AWS Yes
Separación de entornos de prueba y producción. Yes


Funcionalidades

Beneficios

Inteligencia de negocio

Permite analizar el 100% de las llamadas para obtener información estratégica sobre clientes, procesos y desempeño operativo.

Evaluación de agentes

Automatiza la evaluación de llamadas, permitiendo medir objetivamente el desempeño de los agentes.

Mejora continua

Identifica patrones de comportamiento y oportunidades de optimización a través del análisis de conversaciones.

Optimización de supervisión

Reduce el tiempo destinado a la escucha manual de llamadas y permite a los supervisores enfocarse en actividades de mayor valor.

Flexibilidad

Puede integrarse con diferentes plataformas de comunicación y operación.

Biblioteca de conversaciones

Permite almacenar y consultar llamadas históricas para capacitación y entrenamiento de agentes.

Etiquetas (Tags)

Facilita la localización de conversaciones mediante palabras clave o criterios específicos.

Descarga de transcripciones

Las transcripciones pueden descargarse para consulta, análisis o documentación.

Resúmenes automáticos

Genera resúmenes de conversaciones mediante inteligencia artificial.

Funcionalidades

Casos de uso

Seguridad

Reportes y Visualización

La plataforma ofrece paneles y reportes que permiten consultar:

Protección de información sensible

 El sistema puede identificar y enmascarar datos sensibles dentro de grabaciones y transcripciones.

Cifrado empresarial

 Toda la información crítica se almacena utilizando mecanismos avanzados de cifrado.

Lista blanca de IP

 Es posible restringir el acceso a usuarios autorizados desde direcciones IP específicas.

Eliminación automática

 Las grabaciones y transcripciones pueden eliminarse automáticamente después del período definido por el cliente.

Preguntas Frecuentes

Preguntas Frecuentes

FAQ

¿Qué es Clever Analytics?

Clever Analytics es una solución de análisis de conversaciones que convierte grabaciones de voz en texto para monitorear, evaluar y analizar interacciones entre agentes y clientes mediante inteligencia artificial y reglas de negocio configurables.

¿Es necesario escuchar todas las llamadas para realizar auditorías?

No. La plataforma transcribe automáticamente las llamadas y genera análisis, resúmenes y métricas que permiten evaluar conversaciones sin necesidad de escuchar cada grabación completa.

¿Qué tipo de llamadas pueden analizarse?

La solución puede utilizarse para diversos procesos como:

¿Cómo se identifican los eventos o momentos importantes dentro de una llamada?

La plataforma utiliza palabras clave, frases configurables y reglas de negocio para detectar automáticamente momentos específicos dentro de una conversación, como cierres de venta, validaciones, objeciones o cumplimiento de protocolos.

¿Es posible buscar información específica dentro de las conversaciones?

Sí. Clever Analytics permite realizar búsquedas mediante palabras clave, etiquetas (tags), agentes, campañas, fechas y otros filtros configurables.

¿La plataforma genera resúmenes automáticos?

Sí. Utilizando inteligencia artificial, Clever Analytics puede generar resúmenes automáticos de las conversaciones para facilitar su revisión.

¿Se pueden descargar las transcripciones?

Sí. Las transcripciones pueden descargarse para consulta, auditoría, capacitación o documentación de procesos.

¿Qué información puede incluirse como metadatos de una llamada?

Algunos ejemplos son:

¿Es posible evaluar el desempeño de los agentes?

Sí. La plataforma permite medir indicadores de cumplimiento y analizar el desempeño de los agentes mediante reglas configuradas y criterios de evaluación definidos por la organización.

¿La información almacenada es segura?

Sí. La solución cuenta con mecanismos de seguridad como cifrado de datos, control de acceso, restricción por direcciones IP autorizadas y protección de información sensible.

¿Es posible ocultar información sensible dentro de las transcripciones?

Sí. Clever Analytics puede identificar y enmascarar automáticamente datos sensibles para proteger la privacidad de clientes y usuarios.

¿Cuánto tiempo se almacenan las grabaciones y transcripciones?

El periodo de conservación puede configurarse según las necesidades del cliente. También es posible habilitar procesos automáticos de eliminación después de un tiempo determinado.

¿La plataforma permite analizar el 100% de las llamadas?

Sí. Una de las principales ventajas de Clever Analytics es la capacidad de analizar la totalidad de las conversaciones disponibles, proporcionando una visión más completa del desempeño operativo.

¿Se requiere instalación en los equipos de los usuarios?

No necesariamente. La implementación dependerá de la arquitectura y la integración definida para cada cliente.

¿Qué beneficios ofrece respecto a una evaluación manual de llamadas?