Perfiles
Los perfiles definen los niveles de acceso y responsabilidades dentro de la plataforma de atención.
Agente
Usuario encargado de gestionar las conversaciones y solicitudes recibidas a través de los diferentes canales de atención.
Funcionalidades
- Atención de conversaciones en tiempo real.
- Gestión de chats asignados.
- Consulta del historial de conversaciones.
- Transferencia de conversaciones a otros agentes o áreas.
- Uso de respuestas rápidas y plantillas.
- Registro de notas internas.
- Consulta de información del cliente.
- Seguimiento de casos abiertos.
Beneficios
- Centralización de la atención.
- Reducción de tiempos de respuesta.
- Mejor seguimiento de solicitudes.
- Mayor productividad operativa.
Supervisor
Usuario responsable de monitorear la operación, administrar recursos y asegurar la calidad de atención.
Funcionalidades
- Supervisión de conversaciones activas.
- Monitoreo del desempeño de agentes.
- Asignación y redistribución de chats.
- Generación de reportes operativos.
- Configuración de equipos y permisos.
- Consulta de métricas e indicadores.
- Seguimiento de niveles de servicio (SLA).
- Auditoría de conversaciones.
Beneficios
- Control total de la operación.
- Optimización de recursos.
- Mejora continua del servicio.
- Visibilidad de indicadores de desempeño.