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• Envio de templates masivos

Estrategias de timbrado

Existen 5 tipos de estrategias de distribución en uContact:

• Incall

• Nocall

• Interaction

• Múltiple

• Omni

Estos tipos de estrategias están determinados por el estado del agente al momento de entregarle la interacción.

Incall Toma en cuenta la telefonía	Un agente está apto para recibir una interacción si no se encuentra en una llamada ni tampoco en pausa. A su vez, una vez entregada una interacción con esta estrategia el agente no puede recibir llamadas ni interacciones de ningún tipo. (Lo coloca pausa sin dejar log).
Nocall No toma en cuenta la telefonía	Un agente está apto para recibir una interacción si no se encuentra en pausa. Este tipo de estrategia permite recibir varias interacciones al mismo tiempo además de llamadas. El comportamiento antes de repartir cada interacción es preguntar cual fue el ultimo agente que atendió a ese cliente. En caso de que el ultimo agente que haya atendido a ese cliente esté disponible y no haya llegado al máximo de interacciones, se las da a él.
Interaction  Ringall y Ringallmultiple; Estas dos estrategias ofrecen al agente la posibilidad de elegir cuándo y cual interacción atender.	Ringall Solo dará la posibilidad de elegir una sola interacción, ordenadas por orden de llegada. Ringallmultiple Dará la posibilidad de elegir cualquier interacción en espera. Ambas estrategias dan la posibilidad de atender al agente, aún cuando se está hablando
Omni Toma en cuenta la telefonía	Esta estrategia le brinda prioridad a los agentes disponibles. Es decir que al llegar una interacción, se priorizan los agentes disponibles. A su vez, si todos los agentes están ocupados, la interacción se deriva a cualquiera de ellos La cantidad de interacciones que llegue a cada agente dependerá de la cantidad ingresada en la configuración de la campaña.

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A su vez existen dos formas de distribuir las interacciones entre los agentes disponibles.

Wrandom Toma en cuenta penalización

Se toma en cuenta la penalización del agente entre valores 0 y 100, cuanto mayor sea el valor de penalización existirán menos posibilidades de que al agente le sea entregada una interacción. Como bien dice su nombre, esta estrategia distribuye las interacciones de manera equilibrada, pero aleatoria entre los agentes disponibles de la campaña, siendo aquellos con mayor penalización los últimos en recibir interacciones.

Rrmemory No toma en cuenta penalización

Ordena los agentes en una fila. Por lo tanto, las interacciones se repartirán siguiendo un orden. Una vez entregada una interacción a un agente, este recibirá la próxima una vez todos los demás agentes lo hagan también.

Cuando realizamos un cambio en la estrategia de la campaña, las interacciones que ya estén en cola, mantendrán la estrategia previa al cambio. Todas las interacciones nuevas, es decir posteriores al cambio, poseerán la nueva estrategia. Para ver el cambio es necesario esperar a que termine la cola.

Webchat

Esta herramienta permite la comunicación en tiempo real con los clientes mediante un chat online. Para usarla se deben establecer previamente las configuraciones detalladas a continuación.

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Administración de Webchat

Los usuarios que administren las campañas de WebChat en el sistema deberán contar con un perfil que les permita acceder a las opciones de gestión de las mismas desde el menú de administración.

Configuración básica de Webchat

• Nombre
  Es el nombre utilizado para identificar la campaña de WebChat en el sistema.

• Estrategia
  Es el comportamiento que va a tomar la campaña al momento de entregar las interacciones a los agentes. Ir a Estrategias por más información.

• Nivel de Servicio
  Refiere a la cantidad de tiempo máxima (en segundos) que disponen los agentes para atender las interacciones que llegan a la campaña. Si el tiempo de espera para una interacción que haya estado en cola es mayor al tiempo configurado para este parámetro, el nivel de servicio bajará. Eso se puede ver en el dashboard de supervisión para la campaña en cuestión.

• Horario
  Horario en el cual los agentes podrán atender las interacciones. Si una interacción llegase fuera de horario, el sistema mostrará un mensaje advirtiendo la situación (ese mensaje se puede establecer mediante el parámetro “Mensaje Offline” de la configuración avanzada). Para agregar una configuración de horarios se utiliza el botón '+' y para eliminar una seleccionada de la lista se usa el botón '-'.

Luego de guardar su configuración, la campaña se creará en el sistema y se mostrará en la tabla de la derecha. Esta lista todas las campañas creadas en el sistema según su grupo de seguridad.

Compatibilidad de Videollamadas

Escritorio

Sistemas Operativos:
:WindowsLogo: Windows
:AppleLgo: Mac
:UbuntuLogo: Ubuntu

Navegadores:
:ChromeLogo: Chrome v.80
:Edge: Edge v.80
:FireNew: Firefox v.73
:safari: Safari v.13

Móviles

Sistemas Operativos:
:Android: Android 9
:AppleLgo: iOS 13

iOS únicamente soporta el navegador Safari.

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Bots en Webchat

Vea cómo configurar un flujo de bots en uContact en Omnicanal - Bots

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Mensajes Configurables

Para WebChat poseemos varios mensajes que pueden programarse para ser enviados o desplegados en diferentes momentos, por ejemplo, si no hay agentes disponibles o si la campaña se encontrase fuera del horario.

Bienvenida
Mensaje desplegado al cliente cuando la campaña de WebChat se encuentra disponible. El usuario que administre la misma puede configurar tres mensajes correspondientes a cada idioma, es (español), en (inglés), pt (portugués). Para esto se debe seleccionar un idioma y escribir el mensaje de bienvenida personalizado para el mismo.

Fuera de horario
Mensaje desplegado al cliente cuando la campaña esté fuera de hora. El usuario que administre la misma puede configurar tres mensajes correspondientes a cada idioma, es (español), en (inglés), pt (portugués). Para esto se debe seleccionar un idioma y escribir el mensaje de bienvenida personalizado para el mismo.

No disponible
Para el escenario en que se supere la cantidad máxima en espera de interacciones permitidas de acuerdo a la configuración de campaña, el cliente que ingresa será notificado con el mensaje configurado en este campo. 

Mensaje Automático Agente
Este mensaje será enviado automáticamente al cliente cuando inicie la interacción.

Mensaje Offline
Cuando la campaña se encuentre fuera de horario y se encuentre activada esta casilla, el cliente podrá dejar un mensaje, el cual luego se podrá leer en la parte de “Grabaciones Webchat”.

Comentarios
Al finalizar la interacción, se mostrará el mensaje definido en este campo

En caso de que se defina el tiempo máximo (parámetro de la configuración avanzada) en cero, cuando la campaña llegue a su horario de Final de Hora, los clientes que se encuentran en cola de espera serán avisados que la campaña no se encuentra disponible.

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Parámetros

Interacciones Máximas por Agente
Limita el número de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola. Válido únicamente para estrategia nocall.

Calidad
Se asignará un modelo de calidad a la campaña. Una vez finalizada la interacción el agente podrá responder al modelo de calidad, la respuesta aparecerá en Grabaciones de Webchat.

Umbrales
Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos). Para más información visite Umbrales - Omnicanal.

Chats Máximos
Este valor numérico indicará el número máximo de chats que se podrán encontrar en cola, los chats que sobrepasen este número serán rechazados y al cliente se le mostrará el mensaje especificado en el campo No disponible.

Tiempo Máximo
Es el tiempo máximo que un cliente se encontrara en espera. Si pasado este tiempo la interacción no fue atendida, al cliente se le desplegará el mensaje especificado en el campo No disponible.

En caso de que se defina el Tiempo máximo en cero, por lo que no tendrá un tiempo máximo definido, cuando la campaña llegue a su horario de Final de hora, los clientes que se encuentran en cola de espera serán avisados que la campaña no se encuentra disponible.

Color
La ventana de Webchat para esta campaña tendrá el color que se defina aquí.

Finalizar Automáticamente
Se finalizará de forma automática la interacción con el cliente en caso de que el mismo se desconecte y continúe en estado de desconexión durante un periodo mayor al establecido en este campo.

Mostrar nombre del agente
En caso de estar habilitado, el cliente podrá ver el nombre del agente que lo atendió, de lo contrario, simplemente aparecerá Chat y una foto de perfil vacía.

Habilitado
Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.

Habilitar Feedback
Cuando la interacción finaliza, el cliente podrá puntuar su experiencia. La puntuación será visible en Grabaciones Webchat.

Habilitar Email
Si esta opción se encuentra activada, se le requerirá al cliente que indique su dirección de email al iniciar la interacción.

Permitir Audio y Video
Cuando se encuentra activado, el cliente podrá iniciar llamada o videollamada con el agente.

Tener en cuenta que el agente debe estar configurado para recibir videollamadas, para más información ver Codecs en creación de Agentes 

Imagen de campaña 

Permite establecer una imagen como logo de la empresa, la cual se mostrará como foto de perfil estándar de cada agente que se encuentre dentro de la campaña de esta empresa.

Campo teléfono webchat
Se puede configurar un campo extra de información para que el cliente complete cuando se va a iniciar una interacción. Por ejemplo, el número telefónico o documento de identidad del cliente.

Este campo puede ser configurado como dato Requerido para iniciar la conversación u opcional. Para utilizarlo, active la casilla Visible.

Dominios permitidos
Este campo nos permite ingresar la URL donde tendremos el webchat para evitar que el mismo pueda ser usado desde otra URL.

Respuestas prediseñadas
Estas son respuestas que el supervisor configura para que los agentes tengan un acceso rápido a mensajes de uso frecuente con fin de hacer más efectivo su trabajo.

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Botones

Tras seleccionar una campaña creada de la lista, en la sección inferior de la configuración veremos los siguientes botones:

• Generar código
  Genera el código de Webchat automático que será dado a los desarrolladores para ser aplicado en su página.

• Ver ejemplo
  Una vez que la campaña se encuentre configurada, se podrá tener una previsualización del funcionamiento de la misma.

• WordPress plugin
  Embeber Webchat en la página web utilizando un plugin de Wordpress. Visitar Wordpress Plugin para Webchat para más información.

Miembros

Para agregar o eliminar agentes a las campañas el usuario debe pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda de la pantalla de configuración.

Agregar Miembro

1. En la columna Campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.

2. Seleccionamos uno o más agentes de la columna Agentes y presionamos Agregar

3. En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaña.

IMPORTANTE
Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario, los agentes no recibirán interacciones de este tipo.

Email

Con esta herramienta, los usuarios de uContact pueden recibir y enviar emails utilizando la plataforma. Unificando y facilitando las interacciones.

Administración de Email

Para poder gestionar la configuración de las campañas de email en uContact es necesario contar con un usuario con permisos de administración en el sistema.

Configuración básica de email

Aquí se pueden crear las campañas de email

Datos de Campaña

• Nombre
  Nombre que lleva la campaña de email.

• Nivel de Servicio
  Es el tiempo en que se deben atender las interacciones que llegan a la campaña, si el tiempo de espera es mayor al estipulado en el campo, el nivel de servicio baja.

• Estrategia
  Es el comportamiento que va a tener la campaña. Para obtener más información sobre las diferentes estrategias.

• Horarios
  Horario en el cual la campaña estará disponible, es decir, con agentes disponibles para atender las interacciones. Para agregar una configuración de horarios es con el botón '+' o eliminar una seleccionada de la lista con el botón '-'.

• From name
  Es el nombre con el que se muestra la cuenta de correo asignada a la campaña cuando llega al destinatario.

Para finalizar el proceso de creación, el usuario debe hacer clic en el botón "Guardar".

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Parámetros

Interacciones máximas por agente
Cantidad de interacciones de esta campaña que puede poseer el agente al mismo tiempo. Se requiere únicamente para la estrategia nocall. Visite Estrategias para ver más.

Habilitado
Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.

Firma
Dentro de la sección Templates, se podrá crear un template de firma y se asigna aquí. Cuando un agente responda/redacte un mail vía esta campaña se cargará la firma asignada automáticamente.

Habilitar calificación
Cuando este check está activo, nos habilita dos campos más que se utilizan para configurar la calificación de los emails salientes.

Una vez tengamos todo configurado y guardado, cuando se envíe un mail a través de esta campaña el receptor podrá calificarlo.

Umbrales
Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos).

Mensaje de Confirmación
Si este campo se encuentra activado, se le podrá adjudicar un Template a la campaña. El mismo funcionará de la siguiente manera, cuando un cliente envía un mail ingresando por esa campaña, al cliente se le responderá con un mail automático conteniendo el Template adjudicado, al agente dentro de la campaña se le iniciará la interacción.

Interacciones máximas en cola

Número de interacciones máximas para actualizar la cola.

Una vez creada la campaña, la misma aparecerá en la lista situada a la derecha de la pantalla.

De esta manera si el usuario la selecciona, los datos de dicha campaña serán cargados en los campos de la sección de la izquierda, habilitando al mismo a modificar la campaña.

La campaña puede ser eliminada del sistema cuando es seleccionada, haciendo clic en el botón de "Eliminar".

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Miembros

Para agregar o eliminar agentes a las campañas, el usuario debe pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda de la pantalla de configuración.

Agregar Miembro

1. En la columna Campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.

2. Seleccionamos uno o más agentes de la columna Agentes y presionamos Agregar.

3. En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaña.

IMPORTANTE
Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario, los agentes no recibirán interacciones de este tipo.

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Templates

Fácilmente diseña tus propios templates.

Cada uno de estos puede ser asignado a una campaña en específico.

¿Cómo crear un template?

Para crear un nuevo template, el usuario debe especificar el nombre del mismo en el campo superior y la campaña a asignarlo en el de abajo, lo cual es opcional activando/desactivando lo mismo con el checkbox de al lado.

En caso de que el template sea creado sin una campaña adjudicada, el template aparecerá para todas las campañas del sistema.

Si el usuario desea editar un template ya creado, se debe seleccionar el mismo de la tabla y el mismo es desplegado para ser modificado

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Marcadores de email

Permite enviar emails de forma masiva.

¿Cómo crear marcadores de email?

Para crear un marcador el usuario debe completar los campos:

• Campañas: Se listaran todas las campañas de email y así asociar una de ellas a la campaña a configurar.

• Tiempo entre mensajes: Indicara el tiempo, en segundos, que demorara en entrar una nueva interacción luego de haber finalizado una.

• Agenda: Se agenda una fecha en el cual se desea que el marcador funcione. Como ejemplo se puede colocar que el marcador funcione de Lunes a Viernes de 13hs a 18hs el cual comenzará a discar si se encuentra dentro del horario establecido.

• Templates
  Se adjudicará un template ya creado en la sección Templates de campañas de Email.

• Adjuntar agenda
  El usuario podrá adjuntar un evento en el mail.
  Se desplegará lo siguiente para lograr configurarlo:

• Título
  Nombre del evento. El título del evento también puede contener variables parametrizables, esta última será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

  • Organizador
    Detalle de quien organiza el evento. El nombre del organizador del evento también puede contener variables parametrizables, esta última será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

  • Fecha de inicio parametrizable
    Se podrá elegir una fecha inicial utilizando parámetros. Este último será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

  • Fecha final parametrizable
    Se podrá elegir una fecha final utilizando parámetros. Este último será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

  • Fecha inicio
    Utilizando el calendario se seleccionara una fecha inicial.

  • Fecha final
    Utilizando el calendario se seleccionara una fecha final.

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Listas de email

En esta pantalla se suben y administran las listas para los marcadores de email.

Supervisión de email

Monitoreo de campañas de email

Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de Email.

Información en pantalla

Tabla inferior izquierda

La tabla que se encuentra en la sección inferior izquierda muestra:

• Icono: Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente este en una llamada, aparecerá un teléfono; y si el agente esta en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

• Estado de Canales: Si el agente se encuentra con una interacción activa, dependiendo el canal, aparecerá su logo correspondiente SMS, Webchat, Email y Redes sociales, entre otros. Pueden aparecer juntos si es el caso.

• Estado: Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

• Agente: Nombre del agente.

• Completados: Cantidad de Emails completados por el agente salientes y entrantes.

• Activas: Señala las interacciones que el agente mantiene activas.

• Tiempo: Tiempo desde el último cambio de estado del agente.

Tabla inferior derecha

La tabla que se encuentra en la sección inferior derecha muestra los datos de los clientes de email que se encuentran en espera:

Email: Email con el cual el cliente envió la interacción.

Espera: Tiempo que el cliente lleva esperando a ser atendido.

Acciones con agentes

Cuando se da clic sobre un agente con interacción activa, se desplegaran las siguientes opciones:

• Espía
  El supervisor podrá visualizar en tiempo real los emails intercambiados entre el agente y el cliente.

• Monitorear Pantalla
  Permite visualizar la pantalla del agente en tiempo real, para ver este botón debe estar habilitada la opción de monitorear pantalla en Configuración - Agentes.

• Info
  Despliega una ventana con toda la información del agente.

• Pausa
  El supervisor pausara la sesión del agente evitando el ingreso de interacciones.

• Chat con agente
  Nos da la posibilidad de enviarle un mensaje a un agente.

• Desloguear agente
  El supervisor podrá desloguear al agente del portal.
  El agente deberá ingresar su usuario y contraseña nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.

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Grabaciones de Email

En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de Email.

Búsqueda de Grabaciones

Parámetros de filtrado

• Fecha inicio: Fecha desde la cual se desea iniciar la búsqueda de grabaciones de Email.

• Fecha final: Fecha hasta la cual se desea obtener las grabaciones de Email.

• Email: Dirección de Email entrante.

• Asunto: Asunto del Email entrante.

• Campaña: Seleccionar las campañas de Email de las disponibles en la lista.

• Agente: Seleccionar los agentes que atendieron el Email.

Visor de grabaciones de email

Cuando el usuario presiona sobre uno de los mails, el mismo se abre de esta forma:

En la esquina superior derecha se encuentra el icono de impresora, con el cual el mail podrá ser impreso.

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En la esquina superior derecha veremos un botón de Play para iniciar el marcador y botón de Stop para detenerlo.

Cuando el marcador se inicia, aparecerá una gráfica indicando el porcentaje de emails procesados.
Cuando el mismo llegue a 100%, todos los mails existentes en el registro habrán sido enviados.

Campañas
Permite seleccionar la campaña para supervisar.

Nombre de la lista
Detallada el nombre de la lista que se encuentra activa y al lado su estado:

• Inactivo

• Activo

Estado
Muestra el estado general de la campaña en base a los siguientes estados:

• Inactivo

• Activo

En fecha
Muestra si la campaña está en fecha según la definición que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados:

• Inactivo

• Activo

Procesadas
Cantidad de Emails procesados por la campaña.

No procesadas
Cantidad de Emails restantes por procesar en la campaña.

Enviados
Cantidad de Emails que fueron procesados y se enviaron correctamente.

Fallido
Cantidad de Emails que fueron procesados pero no se enviaron correctamente.

Visto
Cantidad de Emails que fueron abiertos por el receptor.

Rechazado
Número de mails que fueron rechazados.

Spam
Número de mails que ingresaron a spam, los mismos están registrados en blacklist.

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Al abrirlo, el mismo se despliega en el lado derecho de la pantalla, mostrando el historial de interacciones e información del cliente en la parte superior como:

• Nombre de la campaña de email

• Email del cliente

• Nombre del cliente

Cuando el usuario recibe un email, podrá responder el mismo enviándolo a la misma persona o Reenviarlo a varias otras clicando el icono con la flecha.

• Si el mail que el usuario quiere reenviar contiene adjuntos, los mismos se adjuntan automáticamente al mail al que se reenvía.

Facebook

En el apartado de Redes Sociales podemos encontrar Messenger integrado a la plataforma uContact. Esta sección describe el proceso de creación y configuración de campañas para dicho canal.

Administración de Messenger

• Tener en cuenta que para activar Facebook Messenger es necesario permitir desde el explorador web las ventanas pop-ups. Esto permitirá continuar el proceso de creación sin inconvenientes.

• El usuario que configure la campaña de Facebook Messenger en uContact, debe estar logueado como administrador de la página que desea asociar.

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Configuración de campaña de Messenger

Para poder aplicar los siguientes pasos para asociar la cuenta de Facebook en uContact, primero que nada debe de existir una página de Facebook creada para la cuenta de Facebook en cuestión.

Configuración básica

• Nombre: Nombre para identificar la campaña de Facebook Messenger

• Nivel de Servicio: El nivel de servicio es el porcentaje de las interacciones que fueron atendidos/abandonadas por el agente antes/después de un tiempo límite estipulados.

• Nombre de la página: Aquí es necesario ingresar solamente el nombre de nuestra página de Facebook tal cual está escrita (no la URL, sino solamente el nombre). Deben ser respetados: acentos, mayúsculas, espacios, etc.

• Estrategia:  Es el comportamiento que va a tener la campaña. 

• Horario: Por defecto la campaña trae por defecto el horario de L a V de 09:00 a 18:00. 

  • Para agregar horarios se seleccionan los días de la semana y horarios Desde y Hasta en formato 24 hs. Luego presionamos '+' , se carga nuestro horario a la lista y hacemos click en Guardar.

  • Para eliminar un horario simplemente lo seleccionamos de la lista, presionamos el botón '-' y click en Guardar.

Recuerde que tanto para activar campañas como para que las interacciones lleguen a uContact desde messenger, debe poseer una IP publica en la IP Externa de la sección Configuración - Telefonía.

Miembros

Para agregar o quitar agentes de las campañas, el usuario debe seguir los mismos pasos mencionados en el apartado Agregar Miembros.

IMPORTANTE Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario los agentes no recibirán interacciones de este tipo.

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Agente Messenger

El usuario tipo agente podrá utilizar Facebook Messenger de la siguiente manera.

Interacciones

El agente tendrá en su bandeja de interacciones el mensaje con el cual comenzó la interacción.

El mismo se titulará con el nombre de la campaña por la cual ingresó y el nombre del usuario que lo envió, debajo de esto aparecerá el comienzo del mensaje.

El agente deberá abrir la interacción para poder visualizar el mensaje entero y arriba de la interacción se detallará:

• La campaña por la cual está ingresando el mensaje

• El nombre de usuario de Facebook de la persona que lo mandó.

Debajo podrá ver el cuadro para redactar y los siguientes botones:

• Respuestas Prediseñadas
  En la configuración de campaña se podrán añadir respuestas pre-definidas, las cuales aparecerán en esta sección para que el agente pueda utilizarlos directamente.

• Adjuntos
  El Agente podrá adjuntar diferentes tipos de archivos al mensaje.

• Emojis
  Se desplegará una lista con emojis para añadir a los mensajes.

• Enviar
  Enviará el mensaje escrito al usuario.

Supervisor de Messenger

Monitoreo de campañas de Messenger

Los usuarios con perfil supervisor podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de Facebook Messenger.

Para acceder al panel de estadísticas de la campaña se deberá acceder a través de el menú lateral de uContact en la sección Supervisor->Campañas->Redes Sociales y seleccionar la pestaña de Messenger en la esquina superior derecha de la pantalla:

Detalle de tabla inferior izquierdo

Muestra una información completa de los agentes y como se van desempeñando en la campaña en cuestión. La información que los supervisores pueden identificar de los agentes participantes es:

Icono de estado del agente: Junto con él puede aparecer: en caso de que el agente esté en una llamada aparecerá un teléfono; y si el agente está en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

Estado de Canales: Si el agente se encuentra con una interacción activa, aparecerá el logo de la misma. Pueden aparecer más de un tipo de logo, dependiendo del tipo de interacción.

Estado: Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser: Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

Agente: Nombre del agente.

Completados: Cantidad de interacciones (conversaciones con el cliente) completadas por el agente.

Tiempo: Tiempo de la último cambio de estado del agente.

Detalle de tabla inferior derecha

Muestra los datos de los clientes de Facebook que se encuentran en espera de ser atendidos por un agente del sistema. La informacion especifica de los clientes es:

Usuario: Nombre de usuario de Facebook del cliente.

En Espera: Tiempo que el cliente lleva en espera.

Grabaciones de Messenger

Todas las interacciones son guardadas en el sistema, las mismas pueden ser vistas en esta sección filtrando por fecha, usuario y campaña.

En la esquina superior derecha del recuadro donde se despliegan los mensajes, se encuentra el icono de refrescar.Al presionarlo, si la interacción se encuentra activa, cada mensaje nuevo que llegue se cargará en el recuadro y la conversación podrá ser seguida en tiempo real.

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Crear Página de Facebook

Si no dispone de una página de Facebook, siga los siguientes pasos para lograr crear una

Como crear una pagina en Facebook

SMS / WhatsApp

La incorporación del SMS y WhatsApp a nuestro servicio contribuye de manera exponencial a la mejora en la experiencia del cliente. 

Administración 

Campañas 

Luego de crear el proveedor, podremos comenzar a crear campañas.

Configuración Básica

• Nombre
  Nombre para identificar la campaña 

• Nivel de Servicio
  El nivel de servicio es el porcentaje de las interacciones que fueron atendidos/abandonadas por el agente antes/después de un tiempo límite estipulados.

• DID-Puertos
  En este campo se debe ingresar un código (Número telefónico, alfanumérico, id, etc) asociado a la campaña para fines de identificación. Por lo general esta información es brindada por el proveedor y puede variar.

• Proveedor SMS
  Al hacer clic en el combo se despliega una lista con todos los proveedores de SMS que están registrados en el sistema.

• Estrategia
  Es el comportamiento que tendrá la campaña. Para obtener más información sobre las diferentes estrategias.

• Horario
  Horario en el cual la campaña  estará disponible, es decir, con agentes disponibles para atender los SMS / WhatsApp de clientes. Para agregar una configuración de horarios se debe agregar con el botón '+' y aparecerá una nueva ventana, o eliminar una seleccionada de la lista con el botón '-'

Luego de guardar su configuración, verá su campaña en la tabla de la derecha donde encontrarán listadas todas las campañas creadas en el sistema según su grupo de seguridad.

Configuración Avanzada

Estos parámetros ya poseen un valor por defecto para un correcto funcionamiento de la campaña.

Para ver más acerca de su función visite Conceptos importantes - Omnicanal.

Fuera de horario
Este será el mensaje que será enviado al cliente si el mismo envía un mensaje mientras la campaña se encuentra fuera de horario.

Umbrales
Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos).

• Nivel de servicio
  Es el tiempo límite esperado para la respuesta de los chats por un agente.

• Tasa de abandono
  Es el tiempo transcurrido de chats para considerar que los mismos fueron abandonados por los clientes durante el día.

• Tiempo chat
  Tiempo transcurrido para considerar que el chat entre agente y cliente llegó al limite.

• ACD
  Cantidad máxima de clientes que están esperando para ser contestados por un agente de chat.

Interacciones máximas por agente
Limita el número de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola. Solo se utiliza para estrategias nocall.

Habilitado
El sistema puede tener registrado una campaña que no se encuentre en funcionamiento sin tener que borrarla completamente, de esta manera el supervisor no perderá datos relevantes.
Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.

Respuestas Pre-armadas
La campaña podrá tener respuestas ya pre escritas, lo cual facilita y hace más rápida la interacción del agente con el cliente.

¿Cómo agregar o eliminar miembros?

Para agregar o quitar agentes a las campañas, el usuario debe pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda.

Agregar Miembro

1. En la columna Campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.

2. Seleccionamos uno o más agentes de la columna Agentes y presionamos Agregar.

3. En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaña.

IMPORTANTE
Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario, los agentes no recibirán interacciones de este tipo.

Marcadores 

Permite enviar SMS / WhatsApp de forma masiva.

Para todos los marcadores irá asociado un rango horario de ejecución que dictara el horario y días en los cuales se correrán con el fin de no realizar acciones en horarios indebidos.

Configuración Básica

Para crear nuestro marcador ingresamos

• Nombre
  Con fin de identificar nuestro marcador.

• Proveedor 
  El cual será utilizado para enviar mensajes.

• Horario
  Se define el horario en el cual el marcador enviará mensajes.

• Cadena de Marcado
  Con base en la API que envía SMS / WhatsApp se puede configurar un puerto o un rango.

  • Dinstar - DinstarWeb
    Ingreso el rango de canales, ejemplo: (0.3) esto significa que el mensaje se enviará a 4 canales recursivamente (0-1-2-3-0...).

  • Quality
    No necesita cadena de marcado.

  • Twilio
    No necesita cadena de marcado.

• Tiempo entre mensajes 
  Es el tiempo que se toma el marcador para enviar mensajes simultáneamente, se expresa en milisegundos.

Parámetros opcionales

• Habilitado
  Indica el estado del marcador, si está activo o no.

• DNCR
  Permite habilitar la revisión del registro de las Blacklists, para los números de teléfono que no se debe llamar o mandar mensajes.

Funcionamiento del marcador

Básicamente, trabaja de forma similar al resto de los marcadores que tenemos, se ponen en memoria 50 mensajes de state 1 de la tabla sms_spool  ordenado por la posición de ingreso de los mismos, se fija si está en la black_list, si esta no lo envía y lo pone en estado 3.

Estados

STATE: 0 NONE
STATE: 1 TO PROCESS
STATE: 3 BLOCKED

Es importante recordar

• Para poner en marcha un marcador tiene que estar previamente Habilitado.

• En el Dropbox Proveedores se selecciona uno de los proveedores  creados, esto nos permite asociar un proveedor diferente para cada marcador.

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Agente

El agente tiene en su bandeja de entrada las diferentes interacciones y puede buscarlas según el nombre de campaña o nombre de usuario.

Al abrirlo se despliega en el lado derecho de la pantalla, y muestra la interacción e información del cliente en la parte superior.

• Nombre de la campaña 

• Número del cliente.

Opciones sobre interacciones

Al lado del box donde el agente responderá al cliente, contiene ciertos iconos que nos permiten acceder a las siguientes opciones:

• Con el primero se despliega una lista con emojis para utilizar en los mensajes.

• El siguiente contiene las respuestas prediseñadas de la campaña. Estas se insertan automáticamente una vez que el usuario las haya seleccionado.

• El último botón envía el mensaje que el Agente se encuentra escribiendo.

• En la esquina superior derecha el Agente encontrará un icono de tres puntos, con el cual se pueden mostrar los mensajes anteriores del cliente.

También se puede enviar SMS utilizando el softphone integrado al portal. 

Supervisión 

Monitoreo de Campañas 

Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de SMS.

Tabla inferior izquierda

Icono
Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente esté en una llamada aparecerá un teléfono; y si el agente está en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

Estado de Canales
Si el agente se encuentra con una interacción activa, aparecerá tal logo. SMS, Webchat,  Email,  Twitter, entre otros. Pueden aparecer los dos juntos si es el caso.

Estado
Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser desconectado, ocupado, libre, libre en break y ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

Agente
Nombre del agente.

Completados
Cantidad de SMS / WhatsAppcompletados por el agente.

Activas
Señala las interacciones que el agente mantiene activas.

Tiempo
Tiempo del último cambio de estado del agente.

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Tabla inferior derecha

Muestra los datos de los clientes de SMS que se encuentran en espera:

Número
Número telefónico con el cual el cliente envió el SMS / WhatsApp

En espera
Tiempo que el cliente lleva en espera.

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Acciones con agentes

Cuando se da clic sobre un agente con interacción activa, se desplegaran las siguientes opciones:

• Espia
  El supervisor podrá visualizar en tiempo real los mensajes intercambiados entre agente-cliente.

• Monitorear Pantalla
  Permite visualizar la pantalla del agente en tiempo real, para ver este botón debe estar habilitada la opción de monitorear pantalla en Configuración - Agentes.

• Info
  Despliega una ventana con toda la información del agente.

• Pausa
  El supervisor pausa el estado del agente.

• Chat con agente
  Nos da la posibilidad de enviarle mensajes a un agente.

• Desloguear agente
  El supervisor podrá desloguear al agente del portal. El agente deberá ingresar su usuario y contraseña nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.

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Grabaciones 

En esta sección se pueden ver todas las conversaciones 

• Los mensajes son agrupados por interacción

• Cada mensaje posee el usuario que lo envió, ya sea humano o bot.

Parámetros para filtrado

• Fecha inicio: Fecha de inicio de la búsqueda de grabaciones 

• Fecha final: Fecha final de grabaciones que queremos obtener de la búsqueda.

• Origen: Número telefónico entrante.

• Campaña: Seleccionar las campañas de SMS/WhatsApp de las disponibles en la lista.

• Agente: Seleccionar los agentes que atendieron 

Al seleccionar una conversación, la grabación puede ser descargada individualmente.

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Monitoreo de Marcadores 

Menú para supervisar el estado de los servicios móviles y campañas .

Muestra todos los servicios móviles activos, permitiendo administrar su actividad y carga de información.

Dashboard

Una vez seleccionada una campaña, se puede ver su dashboard:

Campañas
Permite seleccionar la campaña a supervisar.

Estado
Muestra el estado general de la campaña con base en los siguientes estados.

• Inactivo.

• Activo.

En fecha
Muestra si la campaña está en fecha según la definición que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados.

• Inactivo.

• Activo.

Procesadas
Cantidad de SMS / WhatsApp procesadas por la campaña.

No procesadas
Cantidad de SMS/WhatsApp restantes por procesar en la campaña.

Otros
Muestra la cantidad de SMS/WhatsApp con estados distintos por formato incorrecto de número.

Bloqueadas
Muestra la cantidad de SMS/WhatsApp bloqueados por estar en la lista de NDCR.

En la esquina superior derecha tenemos los siguientes botones:

Botón (Stop/Start)
Permite parar la campaña o iniciarla a demanda, en el caso de que se quiera hacer por algún motivo.

Botón eliminar
Permite eliminar los datos de la campaña que no hayan sido procesados (por ejemplo; registros no procesados que hayan dado error o que hayan estado en la tabla NDCR, o que por algún motivo quieran ser cancelados).

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Subir registro no llamada DNCR
Permite cargar un archivo csv, con los datos de los SMS/WhatsApp que no deben de ser enviados, indicando número de teléfono y campaña.

Ejemplo de .csv para DNCR

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Envío de mensaje único

Existe la opción de enviar un mensaje de texto unitario a un número en específico y único, se debe insertar los siguientes datos en la sección inferior izquierda:

Teléfono
Número a donde enviar el mensaje de texto.

Texto
Texto que contiene el mensaje.

Luego de completados los campos, presionamos el botón Enviar y el mensaje será enviado por el marcador.

Envío de mensajes masivos

Los SMS salientes son procesados automáticamente por el sistema luego de cargarlos.
Para cargar SMS debe subirse un archivo que contenga lo siguiente (en formato .csv).

Ejemplo de base .csv

Siempre que se genera un marcador se deben de tener en cuenta los siguientes criterios para los archivos y su contenido:

Envio de templates masivos

Para realizar el envío masivo de un témplate aprobado por WhatsApp es necesario utilizar en marcador de WhatsApp a diferencia que si enviáramos un solo témplate para aperturar una conversación.

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El primer paso es ingresar a la sección de campañas en la sección de SMS

Una ves dentro deberemos ubicar y seleccionar las campañas principales de WhatsApp, en este caso serian como ejemplo: Rappi_WhatsApp y WhatsApp_Prev_Reest, al momento de dar click en la campaña podremos ver en la parte inferior las respuestas pre armadas , estas están divididas por 2 secciones las cuales son Canned Responses y Templates.

Para usar un témplate aprobado por WhatsApp es necesario hacer uso del código de cada uno de los templates, para ver cada código bastara con dar click al témplate que deseamos usar y nos mostrara el código correspondiente.

Una vez copiado el código del témplate nos dirigiremos al apartado de Dialers en la sección SMS/WhatsApp.

Despues daremos click en la sección de marcadores para deplegar los Dialers disponibles.

Una vez seleccionado un marcador para realzar el envío masivo , descargaremos una lista de ejemplo.

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Estructura de datos

Ahora conoceremos la manera correcta en la que los datos deben ser cargados al sistema para poder realizar envíos exitosos.

• Tipos de estructura
• Texto

El formato texto es un témplate que contenga únicamente Texto y emojis

• Texto con variables

En el formato Texto Variables es posible agregar la cantidad de variables deseadas para reemplazar la información del cliente para cada uno de los casos y tener una experiencia personalizada.

Una ves que conocemos los tipos de templates ya podemos proceder a estructurar la lista de envíos masivos. Una ves descargada la lista de ejemplo podremos ver la estructura de los datos

La estructura es la siguiente: 

• Nombre del Dialer
• Número de teléfono destino iniciando con 521
• Témplate aprobado por Whats App
• Prioridad del mensaje

Debemos aclarar que cada campo debe ser separado por ; para que Ucontact reconozca cada campo independiente,  el formato de Excel no debe ser cambiado y siempre debe ser cargado en formato SCV para su correcto funcionamiento y el código del témplate tiene que estar encerrado en “”

Procederemos a crear la estructura de datos, debería quedar de la siguiente manera

Rappi_Dialer;5212345678910;”hsm;b049edf0-abc2-460a-ab67-aa8856fc724e;text”;9999

Una ves estructurado en nuestro archivo de Excel procedemos a guardarlo y cerrarlo y procederemos a abrirlo nuevamente con Visual Studio Code.

En caso de no contar con el programa da click aqui

Validar  que la estructura este correcta ya que en ocasiones Excel agrega espacios o caracteres que no deseamos

En el siguiente ejemplo podemos ver que se agrego una fila en blanco y algunas comillas extras, procedemos a eliminar la fila 2 y quitar las comillas que están de mas.

Una ves modificado guardamos el archivo.

Regresamos a ucontact a la sección de SMS/WhatsApp al Dialer de el cual descargamos la lista de ejemplo y procederemos a cargar la lista.

Seleccionamos el Botón azul y cargamos nuestro archivo

 Una ves cargada podremos ver una notificación verde que nos indica que la carga fue exitosa y en la parte de abajo veremos los numero que están enviándose.

De esta manera ya podemos recibir el mensaje de manera exitosa.

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Templates con variables

 Los templates con variables es muy parecido a los templates normales solo que en esta ocasión tendremos que declarar las variables dentro del archivo.

En esta ocasión tomaremos un témplate con variables, las variables las podemos identificar ya que vienen encerradas entre corchetes {} .

Nos dirigimos a la campaña y seleccionaremos un template que contenga variables.

La estructura del témplate con variables se estructura igual solamente ingresaremos las variables después del código de el témplate separado por ; y quedaría de la siguiente manera.

 Rappi_Recordatorio_3;5213330098713;"hsm;b049edf0-abc2-460a-ab67-aa8856fc724e;text;Carlos;28 Junio";9999

  Una ves que tengamos estructurados nuestros registros en el archivo de Excel procedemos a guardarlo.

Procedemos a cargar la lista y el mensaje debería de llegar de la siguiente manera:

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