Funcionalidades

General

100% basado en el browser

Multiplataforma

Internacionalización de idiomas

Solución con modalidad on premise

Solución con modalidad Cloud

Interacciones de Voz

Llamadas Entrantes / Salientes / Call Blending

Voice Broadcast (envío masivo de mensajes pre-grabados)

Correos de Voz

AMD detección de buzón de voz

Devolución (CallBack) de llamadas abandonadas

Espera virtual

Enrutamiento inteligente de llamadas

Tiempo entre llamada y llamada "Wrap up" para agentes

Ruteo por menor costo de llamadas

Opciones de colas que permiten que las personas que llamen y reciban opciones como dejar un mensaje en un correo de voz o permanecer en la cola para un agente en vivo

La solución proporciona un manejo inteligente de contactos prioritarios.

Tipo de descanso de agente personalizable

Conferencias telefónicas

Posición y tiempo estimado de espera

WebRTC softphone integrado para extensiones administrativas (con chat y video)

Softphone para Android (extensiones administrativas, no agente)

Softphone para iOS (extensiones administrativas, no agente)

Interacciones Multimedia

Bandeja de comunicaciones unificadas

Centro de notificaciones integrados

Email

-       Entrantes / salientes desde la interfaz de Agente

-        A demanda desde IVR

-        Templates de correos

-     Campañas masivas

-     Evaluación del email

Web

-       Web Chat

-       Respuesta automática de chat

-       Web CallBack

-       Web Redes sociales

-       Video llamada desde WebChat

-       Audio llamada desde WebChat

-       Encuesta de satisfacción al finalizar el chat

SMS

-       SMS masivos

-       SMS uno a uno

-       Chat de SMS

Redes sociales

-       Integración con Twitter

-       Integración con Facebook

-       Integración con Facebook Messenger

WhatsApp

-      Integración con Twilio

Dashboards en tiempo real para monitoreo por canales

ACD

La solución ACD brinda la posibilidad de tener enrutamiento omnicanal basado en canales

Múltiples Canales

Múltiples Campañas

Múltiples Sitios

Distribución avanzada, basada en

-       Parámetros de la llamada (ANI, DNIS, contexto del IVR)

-       Datos de la campaña

Manejo de Listas Blancas/Listas Negras

Anuncio de posición en cola

Anuncio de tiempo de espera

Estrategia de ultimo agente (priorizar ruteo al último agente que atendió al cliente)

Interfaz de Operadores/Agentes

Soporta agentes y sitios remotos

Softhone integrado al browser sin necesidad de instalar nada adicional

Softphone que permita procesar llamadas e interacciones multimedia

Interfaz de Supervisión

Consola web de supervisión en tiempo real

Monitoreo Silencioso (espía)

Intervención de la llamada por supervisor en tiempo real en línea con el agente y el cliente

Susurro a agente para coaching

Espía de pantalla

Capacidad de adicionar o eliminar agentes a grupos en tiempo real

Chat con agentes

Envío de mensajes a todos los agentes

Escucha de grabaciones

Tageo de grabaciones (colocar comentarios dentro de la grabación para dar feedback al agente)

Conferencia con agente y cliente

Alertas gráficas

Dashboard con principales indicadores en tiempo real

Soporte para uso en tablets

Interfaz de Administración

Consola web unificada para la administración de todos los recursos del sistema

Definición y gestión de usuarios y perfiles

Administración y configuración de campañas y marcación

Administración y configuración de sistema de marcación automática

Estados y descansos de agentes parametrizables

Dashboard para monitoreo de servidor de telefonía

Herramienta para definir fuerza de trabajo/cantidad de agentes requeridos.

IVR

IVR simple

IVR transaccional

Integración con bases de datos

Capacidad de vocalización de texto (TTS) y reconocimiento de voz (ASR)

Soporte a campañas de IVR salientes masivos

IVR entrante

Calidad

Evaluaciones de calidad de grabación

Comentarios dentro de la grabación

Cuestionarios de calidad para campañas

Visión 360 de calidad con evaluación del cliente y del supervisor

Alertas

Alertas gráficas

Alertas por email

Alertas por SMS

Grabación y monitoreo de llamadas

Grabación de llamadas

Grabación de chats, mails, SMS y WhatsApp

Herramienta de búsqueda por fecha, hora, duración, teléfono origen, teléfono destino o datos en la tipificación.

Capacidades de exportación individual y masiva

Sistema de Marcación Automática

Marcador progresivo

Marcador Power

Marcador predictivo

Marcadore Preview

Voice Broadcast (envío masivode mensajes pregrabados)

Cumplimiento con Listas “No-Llamar”

Importación de contactos a traves de interfaz web

Manejo de múltiples listas

Mixeo de listas

Reciclaje de listas

Dashboard en tiempo real para control de marcadores

Reportes/Informes

Reportes históricos prediseñados

Capacidad de diseño de reportes a medida

Exportación de reportes (PDF, CSV, Excel, etc.)

Agendamiento de reportes

Reportes multicanal

Herramientas de Desarrollo

Scripting y diseñador de pantallas/aplicaciones para agente y supervisor

Diseñador de aplicaciones de IVR a través de interfaz gráfica

Diseñador de reportes a medida

CTI

Screen Pop Up

Integración de resultados de gestión, reprogramación de llamadas, etc.

Disponibilidad de API Rest

Lineas soportadas

SIP

TDM (on premise)

Líneas digitales (on premise)

GSM (on premise)

Workforce Management

Grabación de voz y omnicanal

Evaluación de calidad

Encuestas de satisfacción

CRM

Carga de listas para marcacion saliente

Tipificaciones personalizables

Agenda para agentes & supervisores

CRM estandar

Encuestas

Integración con soluciones de terceros

Gamification

Creación de juegos para motivación de agentes

Juegos en modalidad diaria

Objetivos parametrizables en base a cantidad de llamadas, contactos, etc.

Entrega de reconocimiento tipo insignias para que el supervisor pueda entregar a agentes y dar feedback en tiempo real.

Dashboards gráficos